Gonzalo no lee noticias. Desde que trabaja por la madrugada y estudia por el día, enfoca sus ganas en rendir en ambas facetas de su vida. Empezó a laborar en un “Call Center”, porque era la única opción que tenía para seguir con su carrera universitaria y aportar económicamente en su casa al mismo tiempo. “No gano tan mal. Se supone que cuando cumpla el año me van a hacer un aumento, pero con esto de la ley, hasta dudo si completo los doce meses”, dice con un tono preocupado este joven de 19 años.
Su preocupación surgió a raíz que leyó en redes sociales sobre un proyecto de ley denominado “Keep Call Centers in America Act”, que en resumen obligaría a las empresas con sede en Estados Unidos a suspender la contratación de “call centers” de servicio al cliente que atienden desde países como Nicaragua.
“Terminé de leer la noticia y me entró una nostalgia bien fea. Apenas estoy empezando y saber que te podés quedar sin empleo no se siente bonito. Si los ‘call centers’ se van de Nicaragua, vamos a jodernos todos los que trabajamos en esto. No sólo son jóvenes, también hay adultos… gente con familias grandes, gente que quiere salir adelante”, refirió Gonzalo, quien percibe un salario mensual de 650 dólares.
Hasta 2023, según las estadísticas de la Comisión Nacional de Zonas Francas, en Nicaragua permanecían 31 empresas de Servicios de Tercerización (call centers) que generaban 14 145 empleos directos. El dato oficial de la Secretaría de Promoción de Inversiones y Exportaciones del régimen sandinista establece que a la fecha de publicación de este reporte, los servicios de externalización de servicios en Nicaragua generan 14 799 empleos. 84% de estas plazas laborales (12 431) ofrecen servicios en inglés.
Una cifra que, de acuerdo a Miguel Ruíz, secretario de la Confederación Sindical Róger Barrantes, se elevó a más de 15 000 en 2024.
Para aplicar a su primer puesto de trabajo en un Call Center, Gonzalo tuvo que pausar sus clases en la universidad e ingresar a un centro de idiomas que ha popularizado la enseñanza del inglés en el país precisamente para optar a una plaza laboral en este tipo de empresas.
El programa de estudio tuvo una duración de seis meses porque aprendió rápido. Por su notable avance, el centro de enseñanza le programó un par de entrevistas en un call center de la capital, y gracias a su buen desempeño, logró obtener su trabajo.
“Fue satisfactorio porque cumplí un objetivo. No solo iba a ayudar a mi mamá con el dinero para mantener la casa. También me permitió continuar con mis estudios en la universidad. Y aunque es cansado, se siente bien. O bueno, se sentía bien, porque con esta incertidumbre no sé en qué va a terminar”, afirmó Gonzalo.
La “Keep Call Centers in America Act”, es impulsada por los senadores Rubén Gallego (demócrata por Arizona) y Jim Justice (republicano por Virginia Occidental), y tiene todo a su favor para aprobarse en el senado estadounidense porque es una iniciativa bipartidista que se alinea a la política de “América Primero”, proclamada por el presidente de los Estados Unidos, Donald Trump.
Asimismo, podría ser respaldada por las grandes compañías, principalmente tecnológicas, que han mostrado simpatía a las políticas del presidente norteamericano, quien además tiene mayoría en ambas cámaras legislativas.
Los matices de la “Keep Call Centers in America Act”
La propuesta de ley de los senadores Gallego y Justice fue presentada ante el Senado el pasado 30 de julio de 2025. La iniciativa está diseñada para regular dónde y cómo las empresas instaladas en Estados Unidos operan sus servicios de atención al cliente, que en la mayoría de casos es en otros países a través de la tercerización de servicios. El argumento de la iniciativa es la preocupación por la privacidad de los datos de los usuarios estadounidenses, el uso de la IA por parte de las empresas de atención al cliente, y la creación o regreso de este tipo de empleo al país norteamericano.
La iniciativa es clara desde su nombre traducido al español: “Ley para mantener los centros de llamadas en Estados Unidos”. También pretende aumentar la transparencia y la rendición de cuentas de las empresas que externalizan sus operaciones de atención al cliente.
“Si llamas a atención al cliente, es probable que tu día no esté siendo el mejor. En esos días frustrantes, deberías poder hablar con una persona real aquí mismo, en Estados Unidos”, expuso el senador Gallego.
“Mi proyecto de ley animará a las empresas a mantener sus centros de llamadas en Estados Unidos y les exigirá que te informen de antemano si estás hablando con un robot de inteligencia artificial, protegiendo así los empleos estadounidenses y haciéndote la vida más fácil”, señaló.
Por su parte, el senador Justice explicó que los habitantes de Virginia Occidental y todos los estadounidenses merecen un mejor servicio. “Cuando alguien llama y pide ayuda, no debería tener que lidiar con robots de IA, ni ser derivado a alguien del otro lado del mundo. Este proyecto de ley prioriza a los trabajadores estadounidenses y garantiza que las personas puedan hablar con una persona real que las comprenda cuando necesiten ayuda”, afirmó.
A pesar de que la iniciativa cobró notoriedad a finales de julio de 2025, una propuesta similar fue introducida en 2015 pero finalmente no fue aprobada por la fuerte oposición de la comunidad empresarial y un entorno regulatorio más flexible.
Sin embargo, King White, fundador y presidente de Site Selection Group, LLC., una compañía proveedora independiente de servicios de asesoría de ubicación e incentivos económicos de Estados Unidos, explicó que a diferencia de 2015, el entorno legislativo actual es más favorable a la relocalización y la inversión nacional.
Además, el sector manufacturero ya ha recibido apoyo bipartidista a los incentivos para el retorno de la producción a EE. UU., el renovado enfoque en la seguridad de los datos, la gobernanza de la IA y la resiliencia económica tras la pandemia de Covid19 ha cambiado la perspectiva política en Washington.
“La opinión pública se ha vuelto cada vez más recelosa ante las experiencias de servicio al cliente opacas y la percepción de una disminución en la calidad del servicio cuando el soporte se deslocaliza. El auge de la IA generativa introduce una nueva capa de complejidad, especialmente a medida que las empresas buscan utilizar la IA para reemplazar o complementar a los agentes deslocalizados”, puntualizó White.
El impacto en Nicaragua
Jordy escuchó hace muchos años sobre la iniciativa impulsada por los senadores estadounidenses. En aquel momento, casi a finales de 2019, esa propuesta de Ley ya se había enterrado y aunque existía una mínima preocupación, no era algo que preocupara a sus superiores.
El joven, que tenía 19 años cuando escuchó por primera vez sobre la “Keep Call Centers in America Act”, apenas comenzaba en este mundo laboral. Hoy, cinco años después, está bien posicionado dentro de la empresa que le dio esa primera oportunidad de trabajar y su salario le permite sostener a su familia sin mayores contratiempos.
“Yo era chavalo, esa plática de la Ley era una historia que había quedado en el pasado. Ahora que la reviven, me siento como en una película de terror, porque si la aprueban muchas cosas pueden cambiar. Desde recorte de personal hasta que las grandes empresas en Estados Unidos se planteen no seguir con las campañas”, refirió Jordy.
Jordy explicó que de aprobarse esta Ley, las empresas con sede en Estados Unidos podrían evaluar la continuidad de las campañas de atención al cliente en Nicaragua. Esto debido a las imposiciones que la iniciativa incluye en su contenido. Asimismo, los que continúen, quizás disminuyan su fuerza laboral porque no van a querer perder los beneficios que les ofrecen en Estados Unidos.
El proyecto de ley exige a las empresas que decidan trasladar sus centros de llamadas (call centers) al extranjero, que lo notifique al Departamento de Trabajo al menos 120 días antes de realizar el traslado.
También, ordenaría al Departamento de Trabajo mantener una lista pública de los empleadores que han trasladado sus centros de llamadas al extranjero y permanecerán en dicha lista hasta cinco años, a menos que realizen esfuerzos para devolver los puestos de trabajo de los centros de llamadas a Estados Unidos.
Las empresas que permanezcan en la lista que promueve la Ley, no podrán optar a nuevas subvenciones federales ni a préstamos garantizados por el Gobierno federal, contrario a las compañías que no figuren en dicho documento, las cuales tendrán preferencia para los contratos federales.
Jordy, al igual que muchos de sus compañeros, han dedicado años a la empresa en la que laboran actualmente y escalado posiciones por su esfuerzo y dedicación. Aunque el tema todavía no se discute en sus centros de trabajo, no deja de ser preocupante para ellos que la nueva ley afecte sus trabajos y dilapide en cuestión de meses todo lo que han logrado.
“Hasta ahora este mundo laboral es bien privilegiado, siempre y cuando cumplás con lo que te disponen. Es cierto que hay horarios quebrados, pero la remuneración es buena y a veces solo necesitás hablar bien inglés. Luego en el camino vas continuando tus estudios… lo que quiero decir es que para los que hemos aprovechado esta oportunidad, que te la quiten de repente, es un golpe fuerte”, declaró el joven de 25 años.
Los desafíos en Estados Unidos y en Nicaragua
King White, fundador y presidente de Site Selection Group, LLC., detalló que aunque la iniciativa de Ley tiene muchas probabilidades de ser aprobada, su continuidad representa enormes desafíos para las empresas que decidan trasladar sus operaciones hacia Estados Unidos.
Una de las principales dificultades que tendría la nueva legislación, será la limitada disponibilidad de talento cualificado en atención al cliente en muchos mercados estadounidenses.
“Las tasas de desempleo se mantienen bajas y la competencia por los trabajadores de nivel inicial es feroz. Según la Oficina de Estadísticas Laborales, la tasa de desempleo para puestos de apoyo administrativo y de oficina era de tan solo el 2.9 % en junio de 2025”, afirmó White.
Otro punto importante y que representará un problema, serán las expectativas salariales en Estados Unidos. Mientras en países como Nicaragua a un ejecutivo junior de atención al cliente se le paga en promedio 500 dólares al mes, en muchas ciudades estadounidenses de primer nivel, el salario por hora para puestos en centros de llamadas supera los 20 dólares.
“Estas condiciones generan una presión al alza sobre los costos operativos, lo que podría afectar la viabilidad de la relocalización para muchas empresas, a menos que identifiquen áreas metropolitanas de segundo o tercer nivel más rentables”, indicó White.
En Nicaragua, tanto Gonzalo, un joven de 19 de años que apenas está empezando en el mundo laboral de los call centers, y Jordy, con mayor experiencia en una de las grandes empresas que operan en Nicaragua, ya están pensando en opciones para continuar su desarrollo profesional, aunque todavía las ideas son prematuras.
Gonzalo lo tiene claro. Hasta que no se apruebe la nueva Ley, continuará trabajando como lo ha hecho hasta ahora y seguirá apostando por culminar su carrera en la universidad. Eso sí, se plantea tener un fondo de ahorros por cualquier eventualidad y explora otras opciones en el área de mercadeo.
Por su parte Jordy, quien tiene más experiencia que Gonzalo, la noticia de la posible aprobación de la ley lo toma un poco desprevenido. El año pasado realizó una inversión muy grande y le preocupa un poco quedar en el desempleo y no poder pagar por completo su deuda.
“Vamos a confiar en que como en el 2015, la ley no se apruebe. Pero no podemos confiarnos tampoco. También espero que las empresas estén ejecutando alguna medida de contención para sostener sus actividades. Por el momento continuaremos a las expectativa de lo que pase”, expresó.