¿Has retirado dólares de un cajero automático o de una sucursal bancaria y te han entregado billetes manchados, rotos o deteriorados? Aunque esta situación no es nueva, en las últimas semanas las quejas de usuarios se han multiplicado en redes sociales, cuestionando por qué los bancos privados entregan este tipo de billetes en mal estado, y preguntando qué pueden hacer si luego son rechazados, o se niegan a cambiarlos.
Las publicaciones en redes sociales también cuestionan por qué el Banco Central de Nicaragua (BCN) no interviene en este problema. La respuesta inicia con un aspecto clave. Y es que, aunque el dólar circula ampliamente en el país, la moneda oficial de Nicaragua es el córdoba. Esto limita el papel del BCN respecto al manejo de efectivo en dólares.
El BCN es el ente regulador del sistema monetario y sí cuenta con una normativa que obliga a los bancos comerciales a cambiar y aceptar billetes manchados, rotos o deteriorados sin cobro alguno en el caso que se cambien en la institución, pero esta solo aplica a los córdobas, pues al ser la moneda nacional, el BCN los repone.
¿Por qué el BCN no regula el cambio de dólares?
El Reglamento para la aplicación de la norma para el canje de billetes y monedas regula el cambio de la moneda nacional, cuya emisión y circulación están a cargo del BCN, pero no de los dólares estadounidenses. Esta diferencia deja a los usuarios que reciben dólares deteriorados con menos mecanismos de protección que quienes necesitan cambiar córdobas en mal estado.
Un especialista bancario consultado por DIVERGENTES en condición de anonimato, afirma que en Nicaragua a diferencia de otros países, es muy común la circulación del dólar en manos de las personas, y en la medida que las personas utilicen el efectivo en moneda extranjera los billetes están más expuestos a dañarse. Es decir, “hay una gran masa monetaria de moneda extranjera en circulación, que son billetes físicos que están en mal estado”, y coincide en que “al ser una moneda extranjera no tiene ningún tipo de responsabilidad de la emisión o el estado de esos billetes”.
En el caso de la política con el dólar, según el entrevistado, no pueden obligar a los bancos a absorberlos. “Cada banco es libre de elegir el tipo de servicio que le va a brindar a sus clientes. Hay bancos que entregan dólares en buen estado, y hay otros que han tomado la decisión de poner los billetes que tienen en los cajeros, y vienen manchados, de hecho vienen en un estado que un cajero en ventanilla no te los va a aceptar”.
Esto significa que recibir o no billetes manchados, rotos o desgastados obedece a una política privada interna del banco comercial, y es que, a juicio del especialista, asumir las condiciones de estos billetes genera a la entidad bancaria pérdidas o incurre en gastos operativos, dado que, deben enviarse a sus bancos corresponsales en Estados Unidos.
El especialista enfatiza que en el caso de los córdobas, el BCN le exige a los bancos comerciales cambiar los billetes o monedas que estén deteriorados, pero aclara que estos muchas veces realizan el cambio luego de cobrar al usuario un monto por el servicio prestado, siempre y cuando conserven más de la mitad de su tamaño y se identifique su denominación.
Si bien el BCN no tiene competencia para regular el canje de dólares estadounidenses, entre sus normas sí obligan a las entidades financieras a disponer de canales para atender las reclamaciones de sus clientes. El especialista explica que, al ofrecer dólares en efectivo como parte de sus servicios, los bancos también deben de responder cuando entregan billetes deteriorados. En esos casos, recomienda presentar el reclamo de inmediato ante el área de servicio al cliente de la sucursal o del propio banco.
Los clientes tienen derecho a reclamar
“He conocido casos específicos en donde los reclamos son atendidos de manera diligente con el banco, estos investigan y dan respuesta. Pero, es tu responsabilidad como cliente reclamar, porque es tu dinero, el dinero de tus depósitos. Es totalmente legítimo ir a la sucursal, mostrar el boucher y no debería existir ningún problema de que te cambien la divisa”, indica.
El especialista asegura que esta situación también le ha ocurrido, pese a trabajar en el sector financiero. Aunque reconoce que recibir un billete deteriorado genera molestias, afirma que en su caso el banco lo cambió sin inconvenientes.
El detalle, según usuarios de redes sociales, es que algunos funcionarios en ventanilla ponen en duda que el billete haya sido entregado por un cajero automático o por una sucursal de la misma entidad bancaria.
Ante estos casos, la fuente recomienda presentar un reclamo en la oficina de atención al cliente del banco en el que se realizó el retiro, ya sea en ventanilla o mediante un cajero automático. Si el banco no ofrece una solución, aconseja acudir al gerente de la sucursal y, como última instancia, interponer una queja ante la Superintendencia de Bancos y de Otras Instituciones Financieras (Siboif), ya sea por correo o de manera presencial.
El financiero también sugiere respaldar el reclamo con pruebas. Entre estas, conservar el comprobante de retiro de la transacción, presentar la reclamación lo antes posible y solicitar al banco la revisión de las cámaras de seguridad del cajero automático para demostrar que los billetes fueron dispensados por esa entidad.
“La responsabilidad por entregar billetes en dólares estadounidenses en buen estado es de los bancos. Si continúan entregando billetes deteriorados, la responsabilidad es de ellos”, enfatiza.
¿Qué puedes hacer como consumidor?
- Evita retirar dinero en los cajeros automáticos de noche. Lo más recomendable, según el especialista, es hacerlo en horario de oficina, preferiblemente en los cajeros que se encuentran en las sucursales bancarias.
- A la hora de retirar el dinero en los cajeros automáticos evite jalarlos de la ranura de salida del efectivo para evitar que sufran pequeñas cortaduras.
- Revise los billetes en el momento. Si nota que alguno está roto, manchado o le falta una parte, documente el estado del billete antes de abandonar el cajero.
- Conserve el comprobante de la transacción, ya que puede ser útil para presentar un reclamo ante el banco.
- Si el cajero le entrega un billete deteriorado, repórtelo de inmediato en la sucursal o a través de los canales de atención al cliente del banco.
- Usuarios en redes recomiendan y han visto como única salida intentar depositarlo en tu cuenta en dólares a través de los cajeros automáticos, sin embargo, el ciclo continuará.
- Acudir a los cambistas. El mercado informal de cambistas suele aceptar los dólares que los bancos rechazan, pero debes asumir la comisión que te impongan.
- Guárdalo para un viaje y puedes utilizarlo en cualquier comercio en Estados Unidos sin problemas.